海口12345市民热线办件提速 回应让公众表达更有效率

回应，让公众表达更有效率

海口12345政府服务热线办公室里，工作人员正在受理市民的投诉。 本报记者 陈元才 实习生 肖亚梅 摄

　　■ 本报记者 叶媛媛 刘贡

　　核心提示

　　自1999年起，国家信息产业部将12345作为全国统一市民热线号码，“12345”就逐渐走进了百姓的视线，成为市民与政府直接沟通联系的桥梁，也成为衡量政府服务水平的标准之一。但由于各地经济水平、机构设置、宣传力度、管理能力等不同，热线回应的效果存在较大差异。

　　长期以来，海口持续探索12345热线回应的完善，逾期办件率2个月下降99%，热线接听量亦大幅增长。

　　为何热线办件速度越来越快?记者走访海口市政府相关部门，寻找热线回应效率提速的原因，并进一步了解热线回应程度、回应质量提高的办法。

　　提前预警、科学预判

　　“12345”热线春节“火热”

　　2017年1月29日，大多数人正欢度佳节，海口12345热线中心杨莹婷却工作热情高涨。这一天，她早早赶到位于海口市白坡里电信大厦的12345热线中心，和同事们一起换上崭新的工装，投入到新一天的工作。

　　“您好，这里是海口市12345政府服务热线，请问有什么可以帮到您?”这样的开场白杨莹婷每天要说60多遍。

　　拨来电话的，是刚驾车抵达海口的岛外游客黄先生，“呀，我只是试着打一打，竟然能打通，你们辛苦啦，过年还在工作。”随即，黄先生咨询了高速公路路况。

　　杨莹婷心里暖暖的，回答起来也底气十足。因为早在前一周，海口12345热线中心就向政府提交了一份“2017年春节期间热点问题预警分析报告”。

　　报告通过对往年同期热点问题的数据分析，发现市民来电主要集中在噪音、占道经营、停水、停电、有线电视、交通拥堵、菜价上涨等方面。而这些问题中，公共交通和停电的反映最为急切。为此，中心对2017年春节可能出现的热点问题进行预警。如对可能出现蔬菜价格上涨、噪音及占道经营等，分析原因，建议责任单位未雨绸缪，加强巡查、提前公告、做好引导等。

　　预警和预判效果显著。数据显示，2017年1月27日至2月2日的电话呼入量3277次，应答量3140次，接通率95.8%，海口12345热线通过各渠道共接受市民投诉、举报、建议、咨询、求助等问题3400余件，有效受理办件2800余件。其中投诉类占比46.16%;咨询类占比22.78%;紧急类占比9.31%。

　　1月30日凌晨1点半，市民来电反映滨江路390号海南机电灯饰城门口有高压电线掉落地面着火，热线通知供电部门后，工作人员半小时内到达现场，及时消除安全隐患，并于3个小时后修复恢复供电;1月31日晚上7点10分，市民投诉滨海大道与长新路交叉口绿化带内水管爆裂，热线与园林局联系，养护应急小组15分钟内到达现场勘查并修复……

　　建立在大数据基础上的预警预判精准，热线回应行之有效，所有办件顺利解决，并获得了市民的满意认可。

　　事实上，从去年11月以来，海口12345热线回应明显提速且质量提高，与系列举措不无关系。2016年11月13日，省委常委、海口市委书记张琦调研“双创”时，要求“12345”热线切实“热”起来、架起党和政府联系人民群众桥梁纽带等，又多次要求切实提升12345水平。

　　“两个规范”让热线24小时运转起来

　　受理派件环节由7个减少至2个

　　“各职能单位必须随时登录12345热线系统查阅，在30分钟内签收办件;紧急类，前台接话、电话通知派单职能部门、联系诉求人现场处理、回复诉求人、审结反馈、回访诉求人，时限30分钟;投诉类，时限48小时;咨询和建议类，时限24小时;举报类，时限10个工作日。”海口12345热线大厅的墙壁上，用红色字体赫然提示。

　　2016年12月初，海口市政府服务中心向各热线成员单位下达了两份文件，《关于规范海口12345热线办件处理流程的时限和通知》《关于进一步优化12345热线办件处理流程的通知》。

　　“作用很大!就拿我们单位来说，以前光是从受理到派人解决，需要6-7个环节。”海口市食品药品监督管理局副局长吴银华说。

　　这6-7个环节，指12345热线受理后，将办件转给食药监局稽查支队12345热线负责人，该负责人转至分局办公室，办公室请示分管领导，分管领导批示后转至区局，区局办公室呈分管领导，批示后派给执法大队，执法大队再派出相关执法人员。吴银华认为，程序如此冗繁，一方面让各级部门都知晓该事，另一方面也反映了多年来“人人担责却人人不担责”的沉疴。

　　“两个规范”迫使许多单位，尤其垂直管理的工商、食药监等单位进行改革。此后，食药监局的派件仅剩两个环节——食药监局12345热线负责人、一线执法人员。

　　处理热线过程中，需要送检而无法在规定时限内办结的情况，“两个规范”也要求“有报必查，有查必果”，要求在限定的时间内，热线负责人必须将受理的状况、送实验室的时间、何时能获得结果反馈给市民。

　　技术促进了海口12345热线后台24小时值班，确保前台与后台工作同步。首先是建立职能部门领导参与的微信工作群，形成快速联动处置机制;其次开发在线签收、办理、追踪、提醒、查询、统计功能的移动系统，开通了7×24小时手机短信提醒功能，由此实现全天候24小时移动办公。

　　解决高效率、办结有回音

　　“连心桥”热线不只是“传声筒”

　　然而，真正调动职能部门的主观能动性，在办件速度提高的同时提高办件质量，还不那么容易。

　　海口市政府服务中心副主任符傲霜记得，截至2016年12月6日，12345热线的累计逾期办件已经高达200件，这意味着，有200个市民投诉在相应的时限内并未得到良好的回应和解决。问题出在哪里了?

　　去年12月9日，海口市委常委、副市长巴特尔，海口市委常委、纪委书记李湖，共同约谈了15家责任单位，对那些态度上不够重视、办事上不够紧张的单位提提醒、敲敲钟。

　　这一敲，敲出了热线成员单位对“两个规范”的重视和紧张。

　　符傲霜举例，去年10月的一场台风吹倒了某小区出口巷道的一颗榕树，树干横亘在路上，居民进出极其不便。12345接到投诉，派给园林局，不在该局属地范围;派给街道办，该办认为他们手头没有工具移走树干，还需园林来解决。逾期推诿到12月，按照海口相关规定，权力下放后，责任也归到了街道。再无借口，街道办最终请来园林局，启用机器设备将树干吊运走。

　　数据显示，去年12月9日当天，12345热线的逾期办结量立刻下降至131件。12月11日，12345热线的逾期办件数量已降为0。

　　与此同时，海口市纪委也紧紧跟上，强力督办，严肃问责。“我们建立了相关职能部门专人负责、12345热线处推送督办件、市政府监察室与市效能办对问题跟踪督办、市纪委和市作风办督促责任追究的四级工作机制。”海口市纪委党风政风监督室主任杨庆说。

　　在监督的工作方法上，海口市纪委也予以了改进，如电话督办、发放督办函、电子监察系统发放问责函、成立12345热线微信群、发送日报周报季报等。数据显示，自2016年12月10日至31日，海口市纪委共督办问责12345热线逾期办件188件，谈话提醒70人，责令书面检查16人、通报批评23人、诫勉谈话2人、记大过处分1人、辞退1人。

　　在制度上，起草《海口市12345热线监督考核问责暂行办法》《海口12345热线首问责任制度》《海口12345热线局(区)长轮流值班、在线接访工作制度》等制度。12345，已经成了“双创”升级后的政府效能抓手。

　　“百姓的小事就是政府的大事，只有制度的关口扎牢了，庞大的运行体系才会顺畅。”海口市委副书记、市长倪强表示。如今，“连心桥”热线不再是停留在接听、应答“传声筒”层面，推诿扯皮的现象没了，办件的速度提升了，百姓的满意度也提高了。

　　400米免费停车道曾4处收费

　　启动首问责任制，不再推诿

　　翻阅堆积如山的已办热线件，电动车停放及收费投诉尤为突出。这个问题也成了长期以来百姓拨打12345投诉的“重灾区”。“仅去年1—10月，我们就曾积压过超过2000件涉及电动车停放收费问题的办件。”符傲霜说。

　　为何电动车停放和收费投诉处理过去“老大难”，现在投诉几乎为零呢?记者走访了最为典型的海口市秀英区秀英小街菜市场。

　　作为老城区当地居民最爱的菜市场之一，品种多、菜新鲜的秀英小街菜市场，让不少市民顾不上路远，也要每天跑到这儿来采购。也因此，每天在菜市场路口两旁一字排开的电动车大军颇为壮观。

　　2016年10月，记者实地调查了解到，小部分车主希望收费保障看守，大部分车主对免费停车位收费非常气愤。但令人吃惊的是，菜市场门前400米的免费停车道，竟然分布4处乱收费点。菜市场所在地秀英街道书场村村民认为，他们收取费用是“理所当然”的事。

　　这事反映到12345热线处理时，交警推给街道，街道推给物价和城管，那么这个责任到底该归谁?

　　“启动首问责任制，不再允许相互推诿，也不允许将办件打回政务服务中心。” 秀英区副区长、区工商局局长邹伟国表示。

　　以秀英小街菜市场为例，秀英区首先在这里划定了免费停车和收费停车区域。城管局秀英区副中队长唐山介绍，街道电动车乱停放、乱收费等投诉时，各镇、街城管中队要第一时间到达现场，并对此问题要进行监督整改、规范有序停放。如果电动车涉嫌乱收费问题时，各镇、街负责收集线索材料，书面移交交警部门，由交警负责处理。只有当办件存在疑难，职能部门确实解决不了，才由区政府牵头，协调其他部门解决。

　　秀英区政府服务中心副主任邱瑶瑶认为，借助12345的改革提速和管理升级，干部们的干事作风也有了明显的转变，“原先很多的疑难办件推都推不动，现在不用催了，各个职能部门都主动去做，省心又省力。”

　　2月13日，记者走访秀英小街菜市场时看见，这里长达400米的电动车免费停车位上，整齐地摆放着一辆辆电动车，人们按划线位置摆放，未见有人上前收费，市民反映良好。

　　从被动式到前瞻式 大数据大平台管理

　　12345将并入智慧海口

　　海口市民刘登文的职业是律师，他发现“双创”以来，“较真”那些城市管理的事情几乎都有回应，尤其是近几个月，12345热线打过去，很快有人来电联系，问题得到处理之后，还会有一个回访。于是刘登文在朋友群里呼吁，有事直接拨12345，“非常管用”。

　　据统计，海口12345热线2016年11月日均接话量为1135通，12月为1331通，2017年1月为1180通，分别比2016年1-10月的日均接话量1004通增长了13.04%、32.56%、17.52%。

　　“12345热线要一头连接党委、政府，一头连接群众的呼声，建成解决市民诉求的大平台，马上就办解决问题。”张琦在多个场合表示，并指示热线管理平台应进一步建设成为智慧海口大数据平台。

　　海口市政务中心有关负责人吴秋云认为，目前热线工作还存在职能部门办件质量不高、办理速度较慢、知识库更新不及时等问题。如噪音扰民、物业管理、停水停电、占道经营和停放、油烟污染等事件的投诉量居高不下，群众满意率有待提高;此外，由于热线接听量增长，目前系统优化和人力配备需加快投入。

　　吴秋云表示，海口正在拓宽热线受理渠道，实现包括电话、微信、微博、视频、图片、网站等渠道在内的全覆盖;开发系统数据分析工具，完善移动办公功能。

　　据介绍，海口12345热线系统第一阶段升级，已经实现12345职能局办理期限的大提速、扩大短信办理通知和逾期预警提醒范围、实现逾期办理情况统计报表的灵活定制和输出、热线前台直派办件给区属部门时区政务中心能够进行监控等。

　　春节前，海口12345热线综合统计分析系统上线，其预警、来电、类型分析等功能，让热线处理从被动式转到前瞻式。

　　当建设智慧海口大数据平台体系提上日程，12345热线顺利并入该平台，必将在政府治理、民生服务，乃至经济社会运行上发挥更大作用。(本报海口2月13日讯)