我省旅游行业向中外游客提供细致化服务

我省旅游行业向中外游客提供细致化服务
文明旅游，热忱服务八方来客

　　■ 本报记者 赵优

　　几天前，刚刚结束海南之旅的俄罗斯游客阿丽莎给三亚昊利德国际旅行社留下一封感谢信，感谢旅行社为她在海南旅行期间提供的无微不至的服务。这是三亚昊利德国际旅行社今年收到的第400封来自俄罗斯游客的感谢信。

　　400封感谢信的背后，是我省旅游企业向广大中外游客提供规范化、细致化、个性化服务，致力打造“文明待客”氛围的生动展现，饱含着我省旅游从业者真诚服务游客的温情。

　　小到帮游客寻回失物，大到为游客垫付几万元医疗费……在三亚昊利德国际旅行社每个员工的眼里，服务好每位游客是他们的宗旨。“作为拥有三亚至俄罗斯11架包机航线的旅行社，我们每月接待俄罗斯游客达6000余人。在接待游客期间，突发情况时有发生，这就要求我们时刻都要为游客提供高标准的服务。”三亚昊利德旅行社总经理助理杨蕊表示。

　　对于许多游客来说，外出旅游，看的不仅是风景，更看当地的人文和服务。旅游资源和产品丰富的海南深受广大游客喜爱，文明周到的旅游服务更是锦上添花，为旅游形象加分。

　　细致化的服务一直是分界洲岛旅游区倡导的主要服务标准。早在2013年，分界洲岛旅游区就在海南潜水行业最先推出了一个“暖身”措施：参加潜水的游客可以免费在潜水平台上喝到热水和热姜茶以及吃到饼干等甜点。这一贴心的服务措施，不仅在分界洲岛得到了坚持，也被同行采纳。

　　长久以来，由于个别潜水企业存在不规范操作等问题，导致潜水这一旅游项目时常出现纠纷与误解。为让游客在分界洲岛充分感受到潜水的美妙，分界洲岛在业内率先推出“潜水服务标准化流程”，主动给自己加压。“潜水服务标准化流程”不仅规范了工作人员的语气、措辞、手势等服务标准，还完善了人性化的服务提示，对于活动中的自费项目，作出了明确的标示与提醒，供游客自主选择。这不仅让游客潜水看到海南最美的海底世界，也享受到海南景区最好的潜水服务。“今年春节期间接待最繁忙的时候，我们没有一例游客投诉是涉及潜水项目的。”分界洲岛旅游区总经理符胜告诉记者。

　　集咨询查询、旅游投诉、形象展示、宣传推广、业务代理为一体的旅游信息咨询中心是许多游客了解海南旅游信息的一大窗口。为规范我省旅游咨询服务行为，打造旅游咨询服务标杆，从而更好地为来琼游客提供优质信息咨询服务，6月中旬，省旅游委举行了2018年海南省旅游咨询服务中心在职人员培训班。接待礼仪与职业素养提升、现场模拟接待、海南旅游概况、旅游英语……详实的课程让全省79家旅游信息咨询中心在职人员受益匪浅。

　　“文明旅游，是开展社会文明大行动创建海南文明岛的一项重要内容，我们将全面推进文明旅游各项工作，让中外游客感受到海南好客、友善、文明的新风貌。”省旅游委相关负责人表示，将组织开展文明旅游形象大使、文明旅行社、文明饭店、文明景区、文明导游等主题实践活动，同时内提素质、外树形象，切实做到服务标准国际化，并建立健全旅游行业“双公示”（行政许可、行政处罚）“红黑名单”发布制度，推进旅游行业信用体系建设。

　　（本报海口6月18日讯）

短评

文明待客才能宾至如归

　　“有朋自远方来，不亦乐乎。”有客人来了，我们就要洒扫门庭，笑口相迎，虚左以待，以表尊敬。海南作为国际旅游岛，是中外游客的度假天堂，文明、礼貌、热情待客应是我们的基本素养。在海南新一轮对外开放中，海南人民的待客之道，更是关乎到海南能否成为展示中国风范、中国形象、中国气派的靓丽名片。

　　文明待客既要热情有礼，也要提供便利。一方面，我们要广泛开展“文明待客”主题礼仪宣传教育，着力提升全省公民的文明待客素养，引导人们文明礼貌有风度，礼让游客，主动为游客提供方便、服务、帮助；另一方面，我们要围绕游客反映强烈的突出问题，不断提升旅游服务、基础设施的国际化、智能化、便捷化水平，建立完善的游客咨询、服务体系，让广大游客宾至如归，无障碍出行。

　　文明待客之道，就是要内提素质，外树形象。我们开展“文明待客”活动，应结合“百日大招商（项目）活动”和“百万人才进海南行动计划”，引导全省人民增强文明好客意识，争做好客东道主，争做文明有礼的海南人，努力向中外游客及投资企业提供规范化、细致化、个性化服务，充分展现海南人民良好形象和文明风范，打造一流的旅游和营商环境。

旅游专家建议深入开展文明旅游行动
全社会打造文明待客氛围

　　■ 本报记者 赵优

　　“有人认为，文明待客、文明旅游只是景区、酒店、旅行社的事，其实在当今大众旅游时代，更需要全行业全社会打造文明待客氛围。”省旅游发展研究会会长王健生认为，旅游活动涉及吃、住、行、游、购、娱多个方面，文明待客需要各行各业提高认识、落实行动。

　　2017年，全国人均出游为3.7次，可以说，旅游已经成为人民幸福生活刚需。旅游，也从“有没有”转向“好不好”。2018年全国旅游工作会议确定2018年及今后一段时期的中心任务是“从高速旅游增长阶段转向优质旅游发展阶段”。“除了优质的旅游产品，优质的旅游服务也是优质旅游新的外延和重要内涵，海南有着国际旅游岛和全域旅游创建示范省的优势，更应成为发展优质旅游的先锋。”王健生表示。

　　业内人士认为，开展文明旅游行动，对于展示海南旅游文明形象、全面推进海南国际旅游岛建设和打造国际旅游消费中心具有重要意义。

　　对此，省旅游协会执行会长张会发深感认同。他表示，长期以来，旅游企业把接待礼仪等培训作为常态化的工作内容，不断提升旅游服务水平。但海南整体旅游形象的提升，仅仅靠旅游企业是不够的。每逢旅游旺季，游客和“候鸟”大量涌入，管理稍有差池，服务稍有不足，都可能酿成游客的负面情绪，因此，更需要各部门、全行业的细致服务，才能让游客宾至如归。“文明待客、文明旅游，可以结合各市县的创建文明城市活动，使城市整体文明素质得以提升，营造出文明待客的氛围。”张会发说，在我省大力发展入境游、推进旅游国际化的当下，即便暂时语言不通，但微笑无国界，也可以通过微笑展示海南人民热情、友善的风貌。

　　从此前的观光旅游到如今的全域旅游，旅游服务也逐渐超出景区等观光点以及酒店、旅行社等旅游企业的范围，进入到“处处是景区、人人是导游”的崭新形态。“如何打造文明旅游、文明待客的氛围，不仅仅是旅游从业者需要探讨的问题，更是作为旅游目的地的海南全体公民需要思考的课题。”王健生表示。（本报海口6月18日讯）