春秋航空/三亚-上海/严重延误全记录

廉价航空=随意欺压消费者？

差异化服务=劣质服务？

引子

我在上海的春秋旅行社购买了07年8月6日至10日三亚5天4晚自由行产品，上海-三亚往返为春秋航空。这是第一次体验中国的廉价航空。

8月6日，我到上海浦东机场搭乘春秋航空9C 8801航班前往三亚，原定18:55起飞的航班晚点2个多小时，候机与登机之后，春航只发了水和一小包蛋糕，且始终未有任何延误说明，凌晨1点才飞抵三亚凤凰机场。机上邻座的乘客说，春秋的航班延误早已是人尽皆知的秘密，明知山有虎偏向虎山行，实在是看在省几个银子的份上。

事实上，对于将要乘坐8月10日晚原定22:50春航9C 8802航班从三亚返沪的我来说，8月6日晚春航9C 8801的延误根本不足挂齿。

严重延误全程实录

8月10日，春秋旅行社安排的司机晚上19:30到亚龙湾酒店接我们去三亚凤凰机场，司机竟然告知航班取消，具体情况他也不了解，只根据指示把我们送到三亚市区某宾馆集中。一位春秋的当地工作人员已等在该宾馆，一一核实姓名，她说，因当晚有台风，三亚机场不能起降航班，要把我们送到海口登机。我们就地等候陆续赶来集中的其他乘客，时间愈拖愈晚，当得知三亚距海口250公里，车程3个多小时，乘客们都表示不愿如此劳累地奔波，本来大家花了钱来三亚休闲度假，谁愿意这么折腾呢！大家希望春秋方面能拿出更人性化的解决方案，但春秋工作人员只顾不停地电话联系其他未赶来集中的乘客，并不理睬大家的提议。

后来有乘客情绪激动地向春秋人员理论，说已致电三亚凤凰机场，证实22点左右其他航空公司的班机仍照常在三亚起降，无一改到海口。事实上这时的天气确实十分可疑，当天白天风比较大，所以一开始说因为台风改变航班，乘客们也没多想，但是夜里几乎没什么风，也一点不下雨，谁相信是台风来了啊。春秋工作人员无可辩驳，只是一味强调由于天气原因。乘客又反映说致电航管部门，系统显示当晚根本就没有春秋的飞机计划降落三亚，大家哗然，气愤地指责春秋一早就没打算到三亚来接我们，不禁猜测春秋是出于种种商业利益目的，只降落海口，并强迫乘客长途跋涉至海口登机。有几位乘客愤然离去，自行打车前往三亚凤凰机场一看究竟。还有些耐心的乘客，向春秋工作人员强调说，如果真是天气原因，大家都可以谅解，乘客们也是通情达理的，但是没有台风的事实摆在眼前，希望告知以真实情况，但对方只是支支吾吾没有新的说辞。

疑点重重，乘客们对春秋航空失去了起码的信任，感觉受到欺诈，更不愿意去海口。然而僵持不下，蒙受时间损失的仍然是众多乘客，有乘客提议，由春秋工作人员写一份说明，言明是因为台风单方面改变航班起降，起先对方不肯写，后来也许和上级沟通过了，答应落笔，需要的乘客自己去复印原件。

也许拿到了说明文件，久候的乘客心里对所受委屈多少有个交待，也就勉强答应上车，此时各路散客也终于陆续到齐，大巴车在一团疑云中驶进夜色，发往海口。老实讲，乘客与航空公司信息极不对称，乘客不足以强硬到对抗航空公司的蛮横安排，当时也缺乏有效策略，感觉上就是被人玩弄于鼓掌之间。

一路上乘客们都困乏不堪，但抱怨又有何用；除了恨恨地赌咒发誓，再也不坐春秋航空的班机，大家也只能接受现实，并期望车快些开到海口机场，结束这不堪的旅行。

凌晨2点多大巴驶进空荡荡的海口美兰机场，除了我们9C 8802和9C 8826两个春秋航班，没有其他任何航班在办票，候机厅里同样只有我们这两个航班的乘客。

凌晨3点多登机，机上乘务员对延误没有任何解释，直到将要降落在上海时，说是因为公司计划原因导致航班变动，一飞机的人都听见了这句话。我乘坐的9C 8802航班早上6点多终于抵达浦东国际机场，春秋公司也许自知理亏，派了三辆大巴等候在机场，将乘客集中送往人民广场、徐家汇和浦东八佰伴。等候行李时，听说同样从三亚改至海口起飞的另一航班9C 8826（原定也是22点多起飞），和我们同时在海口机场办票的乘客，此时还没从海口起飞呢，谁知道又出什么变故了呢！我未能与9C 8826的乘客联系证实此事，但事后我在投诉春秋的过程中，接到春秋航空反馈电话，对方以为我是8月10日晚从三亚改至海口，延误至次日凌晨6点多从海口起飞的乘客，想必指的就是9C 8826航班吧！

投诉无果

我购买的是春秋旅行社自由行度假产品，回沪后先致电春秋旅行社投诉，其质量管理部门人员很不客气，一上来说这是航空公司的事，他们不管，我说你们不是同属于春秋公司吗，我对这种踢皮球的做法很气愤，见我态度强硬，对方又说反正是天气原因，概不赔偿，而且称春秋是廉价航空，有所谓差异化服务，对此事件惟有抱歉，并无其他解释和措施，他登记了我的姓名和联系方式，称7个工作日内给我回复。

接着我又致电春秋航空投诉，我才说了开头，其质量管理部门人员就明白了我的来意，可知已有不少乘客前去投诉。这一位接待人员的态度稍微好一些，但仍旧是老一套说辞：因为天气原因，所以改变航班起降导致延误；因为是廉价航空，所以是差异化服务，有关延误应对举措和延误赔偿，不参考其他航空公司——她绕来绕去把我都有些说晕了，又说同样的天气条件，其他航空公司的航班能正常起降，而春航须从三亚改到海口，也是差异化服务。最后，对方口口声声说，因为是经民航总局批准的“差异化服务”，所以春秋航空如有航班延误、取消或改变起降，都不对消费者有任何赔偿。

我的投诉之旅，至此结束，对8月10日的未眠之夜仍然讨不到任何说法。

其实，我至今仍不知道我所乘坐的9C 8802究竟为何从三亚改到海口起飞，以致延误将近5个小时。是天气原因吗？可是当天真的没有台风，春秋航空所称的天气原因，实难理解。退一步说，就算是天气原因，难道春秋航空对乘客没有更好的解决方案？把时间损失完全转嫁到这么多乘客身上合情合理吗？

回来后我在春秋的网站查到此条：

“春秋航空的非团队商务旅客在航程取消或延误超过3个小时，旅客有以下两个选择：一是旅客可以在不需支付任何额外收费下，搭乘春秋航空的下一班机；二是旅客可以选择退票。在始发地，退还全部票款……”

可是，8月10日晚，春秋的工作人员只告知我们需要乘坐3个多小时长途车连夜从三亚赶往海口登机，只字不提其他选择，这时，“延误超过3个小时”是显然可以预见到的。于是，乘客们塞满了大巴车赶到海口，深更半夜，老的老，小的小，整整折腾了一夜，不眠不休，原定10日晚22:50起飞的航班直到11日早晨6点多抵沪。

向春秋投诉的过程中，感觉上春秋仗着自己是廉价航空，搬出“差异性服务”就能所向披靡。一位接我电话的顾姓女士，还自信满满地说，你可以去打12315嘛！

廉价航空，差异化服务，我的遭遇在这些名词面前显得如此微不足道，我不是航空从业人员，对该行业的认识甚是微薄，但我也不禁要问，廉价航空就可以随意欺压和摆布乘客？差异化服务就等于劣质服务？

亲身经历这样的事情，才知道消费者是多么弱势。我向一位在电视台新闻部工作的朋友咨询，可否曝光此事，朋友说类似投诉太多了，对事件过程难以取证，报道有困难。拨打12315，也石沉大海。无奈之际，发贴于此，也算给各位的航空出行提供一些参考。

当你选择廉价航空的时候，想一想，是否受得了半夜从上海被赶到南京上飞机，如果有这样的承受力，那么，就甘愿领受差异性服务吧！

本文所述全部属实，本人有原始的电子机票和显示8月11日凌晨实际登机时间和地点的登机牌为证。